案例1
葉某到某別墅小區(qū)走訪親戚，準備開車進入該小區(qū)，門崗護衛(wèi)員提示其進行來客來訪登記。
在了解登記信息過程中，葉某態(tài)度生硬、拒不配合，與護衛(wèi)員發(fā)生爭執(zhí)，葉某父親及親戚王某等人聞訊而至，與護衛(wèi)員論理，雙方發(fā)生口角，相互推搡。見此，葉某從車上取來“斧頭”狀利器沖了上去，之后雙方發(fā)生沖突，期間王某受傷經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。為此，受害者家屬狀告物業(yè)公司，認為王某的死亡是護衛(wèi)人員履行職務行為所致，要求物業(yè)公司承擔經(jīng)濟賠償責任。
法院審理認為，護衛(wèi)員與受害人之間并無私人恩怨，他們是在上班期間為維護物業(yè)管理的正常秩序而與王某及其親戚發(fā)生沖突，這屬于執(zhí)行職務行為。“法人和其他組織的工作人員在執(zhí)行職務中致人損害的，應由法人或其他組織承擔民事責任”。因此，法院判決物業(yè)管理公司賠償 49萬。
案例2
住戶小黃與小謝在其居住的小區(qū)內(nèi)遇害身亡，經(jīng)公安機關(guān)偵破查明，犯罪嫌疑人員系三名外來人員，他們混進小區(qū)實施搶劫，并將小謝和小黃殺害。后經(jīng)偵查發(fā)現(xiàn)，三名兇犯進入小區(qū)門口時系用假名登記，護衛(wèi)人員沒有按物業(yè)管理合同約定登記并核實外來人員身份，也沒有進行必要的盤查，使三人腋下夾著兇器大搖大擺地進入小區(qū)實施搶劫。受害人家屬狀告物業(yè)公司，認為物業(yè)公司違約為犯罪分子實施搶劫創(chuàng)造了機會，導致了危害結(jié)果的發(fā)生，要求物業(yè)公司承擔賠償責任。
這是兩起有關(guān)小區(qū)來客來訪登記的案例，一起是因履行登記手續(xù)，業(yè)主不配合而發(fā)生糾紛，引發(fā)責任追究；一起是護衛(wèi)員疏忽登記手續(xù)的履行，使犯罪嫌疑人蒙混進入導致業(yè)主被殺，引發(fā)責任追究。
物業(yè)管理的來客來訪登記，是指在小區(qū)主出入口值班的護衛(wèi)員對小區(qū)住戶的來客來訪人員進行問詢登記的服務行為，其職責來自物業(yè)管理合同約定。
來客來訪人員的主要類型有：一是住戶的親戚朋友，與被訪住戶熟知或較為熟悉了解；二是住戶的服務供應商或其他人員；三是不為被訪住戶熟悉或了解。
來客來訪登記主要有以下幾個特點：一是來客來訪登記是一項服務行為；二是護衛(wèi)人員無權(quán)查看來客來訪人員身份證，也就是履行職責的護衛(wèi)員并不具有調(diào)查權(quán)；三是來客來訪的職責來自物業(yè)管理合同約定或是業(yè)主大會授權(quán)。
來客來訪登記是小區(qū)安全管理中一項重要服務內(nèi)容，并直接關(guān)系到小區(qū)的安全系數(shù)。由于物業(yè)管理合同約定的高度概括性，往往僅要求對來客來訪進行登記，至于對登記內(nèi)容、項目、標準并沒有細化。隨著個體權(quán)利意識的日益高漲，個體自我保護意識的逐步加強，可能會出現(xiàn)部分來客來訪人員不讓或不配合登記，或是護衛(wèi)員登記工作開展不規(guī)范，使安全管理工作存在較大的漏洞，給小區(qū)帶來安全隱患，這樣就出現(xiàn)了本文前述的案例現(xiàn)象。那么是否有更好的辦法對這項工作予以完善，使來客來訪人員能配合或是護衛(wèi)員能規(guī)范履行職責呢？筆者個人認為，可以從下述方面來完善來客來訪登記管理工作，減少責任追究的機率。
二、對來客來訪人員實行分類登記管理方式
這主要是針對來客來訪人員的不同類型，實行不同的登記管理方式。
1、是對住戶的親戚朋友，可實行問詢登記式管理，門崗護衛(wèi)員人員可主動詢問來訪人員的姓名或稱呼，被訪住戶房號、姓名，并及時在服務記錄表上予以填寫（若有條件的可通過門控對講讓被訪住戶進行確認）；最后由來客進行簽名，這樣既可以方便來客，也能體現(xiàn)服務到位，這里需要提醒的是，護衛(wèi)員平時要熟知小區(qū)住戶情況，盡可能做到心中有底，以便對來客人員提供的被訪住戶資料進行核對判斷。
2、是對小區(qū)服務供應商，由于此類人員出入小區(qū)較為頻繁，每次出入登記顯得重復和浪費，對此，可憑服務供應商的營業(yè)執(zhí)照或個人身份證明辦理出入證，實行出入證期限管理制，定期對出入證進行核對與更換。
3、是對其他臨時性或一次性來客來訪的人員，實行出入證一次性管理方式，在其離開小區(qū)時收回出入證，以便護衛(wèi)員安全巡邏時進行核對。
三、不配合來客來訪登記的應對辦法
來客來訪總有一部分人對登記較為敏感，會出現(xiàn)各種理由不予配合或不讓登記，并且振振有詞，甚至還會指責物業(yè)公司有何權(quán)利阻止其進入小區(qū)。
對此，護衛(wèi)員要視具體情況區(qū)別對待，向其講明來客來訪登記是業(yè)主大會的決定，物業(yè)公司是按合同履行，否則就要承擔違約責任，就此來客來訪人員還是不予配合，強行闖入小區(qū)的，應當馬上啟動應急預案，通知業(yè)主委員會成員和屬地基層公安機關(guān)到現(xiàn)場，封閉小區(qū)主要出入口，并通知相關(guān)護衛(wèi)員進行跟蹤，小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)進行重點跟蹤。這當中要注意的是，護衛(wèi)員與強闖的來客來訪人員不能有行為沖突，因為護衛(wèi)員不具有執(zhí)法權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)有理講不清，且使沖突升級的局面，最終給企業(yè)帶來負面影響。
四、對履行登記職責的護衛(wèi)員進行崗位技能培訓
護衛(wèi)員工作中有大量需與服務對象溝通交流的內(nèi)容，同樣的一句話采用不同的語氣表述往往會有不同的效應。筆者建議，有條件的小區(qū)盡量由女護衛(wèi)員實行來客來訪登記，因為在人與人的溝通過程中女性的語言表述能力與溝通交流能力相比男性要有優(yōu)勢。物業(yè)公司對從事來客來訪登記的護衛(wèi)員進行崗位培訓著重突出以下兩點：
1、是崗位服務禮儀與溝通技能培訓。俗話講，伸手不打笑臉人，再不講理的人對于有禮、有理的服務人員也不大會出現(xiàn)過激語言與行為。要對登記崗位的護衛(wèi)員在上崗前進行培訓考核，合格后方予以上崗，并在平常加強抽查，做到不斷地強化與鞏固。
2、是護衛(wèi)員法律知識的培訓。可邀請法律專業(yè)人士，對來客來訪登記工作涉及的法律要點，護衛(wèi)員工作職責限制，非職務行為的法律責任承擔等進行重點講解。